06/03/2016 10:21 AM 顧客サービス
Virto Commerce

顧客サービス

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はじめに

顧客サービスブロックは、顧客サービス担当者(CSR)の利用を意図している。このセクションでは、顧客管理する事を例にしながら注文詳細を表示し、必要に応じて注文管理に切り替えます。

このブロックのCSRでどのようなことを行うことができるか

  • ケースリストの表示
  • ケースリストにフィルターを適用
  • ケース担当者を選択(責任者として自身を割り当てる)
  • 選択したケースの解決
  • 新しいケースの作成
  • ケースの検索
  • ケース詳細を表示
  • ケースのタイプと優先順位の変更
  • パブリック返信と内部メモの対応
  • 顧客の検索
  • 顧客・その他からの注文の詳細表示

ブロック内の利用可能な全てのアクションは、サービスデスクの方式にしたがって行わなければなりません。この方法は、様々な方式を管理し、コントロールすることができます。任意の注文情報への迅速なアクセスは、出来るだけ早く問題を解決し、応答に対して満足を残すことができます。

ケースの表示

Virto Commerce Manager 内で作成された全ての顧客ケースは、Customer Serviceブロックを開き、表示することができます。

ケースでのデータ項目は、

  • Channel - このケースの発生場所(内部、メールなど)
  • Subject - ケースの概要説明
  • Customer - このケースに関係する顧客
  • Status (open, pending, resolved) - 解決のすべき課題の状態
  • Modified - ケースが変更された日時
  • Assigned - ケースに割り当てられたVirto Commerce Managerのユーザー

ケースリストが多い場合、検索する為に画面右側のフィルターを利用します。この方法で、まだ誰にも割り当てられていない未解決のお問合せを表示することができます。Commerce Managerブロックを利用することは、顧客サービス部門のワークフローとして利用する意味があります。例えば、担当者を割り当てていないお問合せを検索し、担当者を割り当て、未解決問題を管理するなどの事を行います。

このページからケース情報の担当者として割り当てることができます。これにより、ユーザーは、ケースを解決する責任を持つことを意味します。お問合せリストをクリックし、Take ボタンをクリックします。

備考: Take ボタンは、お問合せがあり、割り当てされていない場合のみ有効になります。

ケース詳細の編集

"Customer Service" ブロックのケースを開きます。ここでは、ケース・顧客・注文情報など全ての情報を参照できます。この情報は、ユーザーが十分な権利及びアクセス権を有する場合に編集することができます。

  1. Case number - 検索などに利用できるお問合せの番号
  2. Customer name - ケースに関係するマーチャント
  3. Title and status - 説明・ケースのメールタイトルと状態(open, resolved, pending, closed など)
  4. Responsible - このケースを解決するための担当者
  5. CCs - このケースに関してメッセージのコピーを注文・お客様・その他ユーザーに送信する
  6. Type - 事前に登録されたカテゴリーに基づいたカテゴリー (for instance, "payment issues", "claims", "shipment" and etc.);
  7. Priority - ケース解決の緊急性に応じて選択。CSRが緊急かつ優先度の高いお問合せを解決する必要がある場合に有効
  8. Tags - ケースのキーワードとして割り当て。通常、迅速な検索とお問合せ分類に利用
  9. Public reply - 顧客により送受信されたメッセージ
  10. Internal note - 内部検索することも可能なメッセージ。顧客に解決・返信を行う前に内部の問題を解決する為に利用

顧客に関連する注文を表示することもできます。十分な権限を持っている場合、詳細な情報を編集することができます。

顧客情報の編集

ケース詳細を表示し、編集モードに切り替え、詳細情報の編集を行うことができます。顧客名をクリックし、タブを切り替えます。

このタブでは、以下のようなお客様情報を変更できます。

  • Emails (一つ以上のメールアドレス、利用するメールアドレス、ニュースレターなどに利用)
  • Phone (顧客の電話番号)
  • Addresses (出荷と異なる住所を入力)
  • Tags (顧客情報と異なる内容を利用 例えば、"new", "vip", "partnership"など)
  • Language (顧客のローカリゼーションオプション)
  • Time zone (メールとニュースレターに有効なタイムゾーン)
  • Birthday (ニュースレターとプロモーションで利用)

また、内部メモを残すことができます。(たとえば、顧客への呼び出しを行う際の電話番号など)

電話での注文の作成

将来のリリースで利用できるようになります。

メールでの注文の作成

将来のリリースで利用できるようになります。

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